Администратор сферы услуг

Грамотный и профессиональный администратор всегда востребован на рынке труда, для него всегда есть работа. На данном курсе Вы получите базовые навыки, необходимые для работы администратором, которые позволят Вам работать в любом направлении бизнеса.

В ходе обучения Вы научитесь эффективным навыкам администрирования, формированию системы высококачественного обслуживания клиентов, управлению процессами и качеством предоставления услуг. Хорошо понимая особенности взаимодействия всех подразделений, Вы будете оперативно решать любые практические вопросы.

Важной особенностью курса является подача материала в виде практических занятий, на которых у Вас будет возможность практиковаться в психологии общения. Все необходимые для запоминания материалы Вы получите бесплатно в виде методических пособий.

Профессия администратора востребована на рынке труда в любых экономических условиях. Предприятий сферы услуг много – это медицинские центры, гостиницы, салоны красоты, рестораны, агентства недвижимости. На каждом предприятии существует своя специфика в функциональных обязанностях администратора.

Но всегда администратор должен уметь рассказать об услугах, которые предоставляет компания, общаться с клиентами ежедневно и в сложных ситуациях, при необходимости разрешать конфликты, работать с жалобами, принимать и распределять входящую информацию. Пройдя обучение на курсе, Вы научитесь позитивно общаться с сотрудниками и клиентами, освоите навыки ведения успешных продаж, будете спокойно и конструктивно реагировать на рекламации. Вы сможете планировать и контролировать процессы, выполнять организаторские функции.

По окончании курса Вы будете уметь:

Выполнять функции администратора в сфере услуг, планировать и ставить задачи систематического контроля процессов и результата в зависимости от ситуации.
Эффективно общаться с клиентом при личной встрече и по телефону, правильно вести себя в условиях конфликта, знать техники работы с претензиями и жалобами.
Принимать оперативные решения, повышающие эффективность и качество обслуживания клиентов.
Проводить экспертизу запросов, жалоб и правомерность претензий клиентов. Успешно разрешать конфликты с трудными клиентами.
Устанавливать контакт и доверительные отношения с клиентами для долгосрочного сотрудничества. Проводить успешные продажи услуг.
Разрабатывать корпоративные стандарты качества обслуживания клиентов и предоставления услуг.

Продолжительность курса - 32 ак. ч.

Модуль 1. Должностные обязанности администратора.

Функции Администратора в сфере услуг.
Личностные и профессиональные качества администратора. Самомотивация в работе администратора.
Закон о защите прав потребителей.
Стандарты работы с клиентами в сфере услуг. Основные принципы.
Прием посетителей. Правила этикета.

Модуль 2. Организация документооборота

Прием, обработка и распределение входящей и внутренней информации
Правила регистрации входящих документов
Подготовка служебных записок
Современное деловое письмо. Правила оформления и образцы писем
Первичные бухгалтерские документы
Оформление договоров
Регистрация входящих звонков. Телефонные стандарты компании: прием звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и др.

Модуль 3. Планирование и контроль.

Постановка задач. Критерии эффективной цели - SMART.
Трансформация цели в задачи - «Дерево целей».
Матрица приоритетов
Контроль
Организация работы офисного персонала
Практикум

Модуль 4. Психология общения

Установление контакта.
Формирование первого впечатления. Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.
Что такое невербальное общение
Создание позитивного впечатления и установление доверительных отношений
Практикум
Выявление потребностей клиента
Управление общением с помощью вопросов: как правильно готовить и задавать вопросы
Получение и анализ информации
Практикум

Модуль 5. Информирование клиентов по предоставляемым услугам по телефону и при личной встрече

Особенности общения с клиентами по телефону
Работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику.
Правила информирования клиентов при личной встрече об услугах
Практикум

Модуль 6. Проведение презентации

Правила проведения презентаций
Структура презентации

Модуль 7. Управление конфликтом

Что такое конфликт.
Структура конфликта.
Типы конфликтов.
Причины конфликтов.
Стадии развития конфликта
Стратегии поведения в конфликтах 

Модуль 8. Работа с жалобами, рекламациями, претензиями

Что нас выводит из равновесия?
Работа с различными типами жалоб: возражения, рекламации, эмоциональные всплески
Практикум
Отношение к недовольным клиентам
Что и как лучше говорить
Технология нейтрализации отрицательных эмоций у клиента
Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты
Управление собственным эмоциональным состоянием.
Итоговая зачетная работа по курсу.