Обслуживание высшего класса

 
Корпоративное обучение - это обучение сотрудников только Вашей компании. Обычно это семинары и тренинги для 7 - 20 человек по адаптированной к Вашему бизнесу программе. Тренинг предназначен для менеджеров, продавцов-консультантов салонов, клубов, магазинов, т.е. всех сотрудников, которым необходимо обслуживать клиентов на высшем уровне. 

Цели и задачи тренинга:

• Повышение качества обслуживания клиентов
• Повышение лояльности сотрудников
• Обеспечить удовлетворенность клиента и готовность к дальнейшему сотрудничеству.
• Выработать позитивный настрой сотрудников к процессу обслуживания клиентов.
• Усовершенствовать коммуникативные навыки.
• Научиться понимать решения клиента и направлять их в "нужное русло".
• Освоить методы эффективного взаимодействия с различными типами клиентов.
• Отработать методы противодействия стрессам.

Программа тренинга:

1 день

1.Стандарты в области обслуживания:
• Что такое "ориентация на клиента".
• Каким должен быть идеальный сотрудник.
• Почему клиент должен быть доволен.
2. Шаги к качественному обслуживанию клиента:
• Налаживание контакта
• Выяснение потребностей
• Поддержание контакта
• Удовлетворение потребностей клиента
3. Контакты с клиентами
• Способы установления контакта
• Формирование первого впечатления
• Составляющие невербального общения
4. Общение с клиентами по телефону:
• Особенности Вашего голоса.
• Что клиент хочет слышать по телефону.
• Как произвести благоприятное впечатление используя возможности голоса.
5.Слушать и слышать:
• Что значит слушать клиента активно?
• Насколько у Вас развиты навыки активного слушания?
• Использование техник активного слушания для достижения точного понимания потребности пользователя.
2 день

6.Определение проблемы клиента:
• Раскрытие потребности клиента.
• Как определить, в чем нуждается ваш клиент.
• Как формулировать и задавать точные вопросы.
7.Удовлетворение потребностей клиента:
• Как говорить с разными клиентами на одном языке.
• Как создавать у собеседника чувство удовлетворения после общения
8.Шаги работы с претензиями:
• Что делать, когда клиент предъявляет претензию.
• Как успешно работать с претензиями.
9.Управление стрессом:
• Причины возникновения стресса.
• Техники снятия напряжения.
• Как предупредить сгорание на работе.
Методы проведения тренинга:
• Презентация теоретического материала, его обсуждение.
• Групповое решение практических задач.
• Ролевые и деловые игры.
 
043ET592