Клиентская база-инструмент развития и поддержания стабильности бизнеса компании

 
Корпоративное обучение - это обучение сотрудников только Вашей компании. Обычно это семинары и тренинги для 7 - 20 человек по адаптированной к Вашему бизнесу программе.

«Основные ошибки в управлении продажами»
• Ориентация на валовые показатели сбыта как основная ошибка в управлении продажами.
• Если у Вас нет клиентской базы, то вы не управляете своим бизнесом, им управляют Ваши клиенты.

РЕЗУЛЬТАТ
Участники проведут анализ своего видения и понимания основных ошибок в управлении процессом продаж.
У участников сформируется четкое видение причин способствующих возникновению ошибок в управлении продажами.
«Что называют клиентской базой?»
• «КБ» это компьютерная программа или список клиентов?
• В чем отличия клиентской базы («КБ») от списка клиентов.
• Из чего состоит клиентская база(customer base).
• Базовая концепция жизненного цикла клиента «CLF» (customer lifecycle).
• Кто такие клиенты и их место в клиентской базе.
• Создание общего понятийного аппарата по теме: «Что такое клиентская база».

РЕЗУЛЬТАТ
Участники проведут анализ своего видения и понимания клиентской базы.
У участников сформируется четкое видение основных компонентов, которые превращают список клиентов в клиентскую базу.

«Возможности КБ»
• Значимость клиентской базы для бизнеса компании с точки зрения стратегии и тактики.
• Клиентская база — один из наиболее важных и значимых активов компании.
• «КБ» как главный инструмент работы (и защиты) с «TBE» (totalbusinessexperience) накопленный бизнес опыт компании.
• «КБ» и маркетинговая стратегия CRM;
• Четыре основных принципа стратегии CRM(управление взаимоотношениями с клиентами) описываемые моделью «И.Д.В.О.».
• Возможности «КБ» в двух областях оперирования бизнесом компании: «маркетинг» и «управление».
• «КБ» и три среды внешняя, операционная, внутренняя организации.
• «КБ» и основные компоненты менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.
• Управление посредством «КБ» комплексом маркетинга.
• Модель «Возможности и ресурсы КБ»®
РЕЗУЛЬТАТ
Участники смогут провести анализ своего видения возможностей клиентской базы и в результате увидеть, на сколько процентов они их использовали ранее.
Участники сформируют структурированное, масштабное видение всех возможностей использования клиентской базы, как инструмента анализа и управления бизнесом компании.

«Аудит „КБ“ компании»
• 10 основных этапов проведения процесса аудита «КБ»:
• Сегментирование рынков сбыта, на которых работает Ваша компания.
• Закрепление и распределение сегментов рынков сбыта за продавцами.
• Создание профиля для различных категорий клиентов (какие цели и задачи ставит компания перед клиентами?)
• Формализация профиля для клиентов компании.
• Анализ фиксации (в письменном или электронном виде) истории взаимоотношений с клиентами.
• Анализ всего объема необходимой информации о Ваших клиентах (личные данные, хобби и т.д.).
• Есть ли у Вашей компании клиенты со статусом «ключевые» или «VIP»?
• Знаете ли вы, каким клиентам (их статус как операторов рынка), из каких сегментов рынка (регионов); какой ассортимент продукции; с какой «маржей»; с какой периодичностью вы продаете и каковы мотивы их покупок?
• Чем управляет (оперирует) Ваша компания, если у нее нет «КБ» (в наличии список клиентов)?
10.Каковы последствия для бизнеса компании при отсутствии у нее грамотно созданной и работающей «КБ».
РЕЗУЛЬТАТ
Участники смогут провести маркетинговый аудит клиентской базы компании (или ее части) с которой они работают.
По результатам аудита участники смогут определить и понять, в каком виде находится клиентская база компании (в виде базы или списка клиентов).
Участники получат возможность увидеть и оценить все последствия для бизнеса компании при отсутствии нее «КБ» либо неоптимальной ее структуре.
Опираясь на полученную картину состояния «КБ» участники смогут сформировать перечень необходимых мероприятий по ее созданию или оптимизации.

«Технология создания клиентской базы»
• Инструменты для создания «КБ»: модель «Управления будущим» и «Карточка клиента».
• Анализ бизнес-целей и задач стоящих перед компанией.
• Анализ целей и задач, стоящих перед клиентами компании.
• Анализ целевой аудитории покупателей продукции или услуг компании.
• Создание профиля для различных категорий клиентов (с учетом целей и задач компании).
• Определение вида (типа) системы дистрибуции.
• Разработка паспорта региона (сегмента).
РЕЗУЛЬТАТ
Участники получат структурированное видение и понимание технологии и инструментов, необходимых для создания клиентской базы.
Участники осознают степень важности и необходимости для успешного формирования «КБ» таких инструментов как: карточка клиента и профиль клиента.
Участники получат некоторый практический опыт по использованию алгоритма формирования «КБ».
Знания, полученные в этом блоке, позволят участникам провести оптимизацию уже существующей «КБ», либо создать ее с «нулевого цикла».
Опираясь на инструменты и технологии этого блока участники смогут оказать эффективное воздействие на процесс продаж.

«Карточка клиента» как основной инструмент формирования базы данных о клиенте
• Создание специальной информационной формы «карточка клиента» (КК).
• Типичные ошибки при создании «КК».
• Структура инфоблоков «КК».
• CRMсоставляющая «КК».
• Виды «КК»: бумажный и электронный.
• Преодоление проблем с ведением «КК».
• Формирование «клиентских блоков» в соответствии с профилями клиентов«.
• Объединение «клиентских блоков» в структуру «КБ».
РЕЗУЛЬТАТ
Участники познакомятся с принципами и технологией формирования инструмента (карточка клиента) для сбора и аккумулирования информации о клиентах и взаимоотношениях с ними.
Участники получат представление о необходимом наборе критериев для создания эффективной карточки клиента.
Участники получат эффективный алгоритм ведения карточки клиента.
Участники увидят четкую связь КК и принципов CRM.

«Как управлять клиентскойбазой» или "TBEM" - total business experience management. 
• Инструменты анализа и управления «КБ»: «закон В.Парето», модель «КSF» & «CSF».
• Модель «Три зоны денег» или алгоритм привлечения клиентов в «КБ».
• Анализ положения клиентов в «КБ» — модель «Алгоритм жизненного цикла клиента в КБ».
• Модель «Риск отказа от сотрудничества при первом заказе».
• Сегментирование «КБ».
• Работа с «TBE» (totalbusinessexperience) накопленный бизнес опыт компании.
• Реализация посредством «КБ» основных функций менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.
• Управление клиентской базой на принципах CRM;
• Программное обеспечение как инструмент автоматизации работы с «КБ».
РЕЗУЛЬТАТ
Участники будут владеть алгоритмом создания и ведения клиентской базы.
Участники получат опыт использования клиентской базы, как инструмента для:
проведения анализа и планирования сбытовой деятельности компании,
обеспечения необходимого уровня дистрибуции товаров или услуг компании,
продвижения продукции компании на рынках сбыта.
Участники осознают важность клиентская базы, как эффективного инструмента для достижения стабильности и конкурентоспособности компании.
Участники познакомятся с различными вариантами программного обеспечения построенного на принципах CRMдля эффективного управления «КБ».
 
043ET592